ANTRIAN

ANTRIAN

Konsep teori antrian pertama kali ditemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insinyur Denmark yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Berawal dari para operator yang kewalahan pada waktu-waktu yang sibuk sehingga membuat para penelpon harus menunggu giliran dengan waktu yang cukup lama untuk mendapatkan pelayanan.

Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga pengguna fasilitas yang tiba tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan. Pada banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan dapat diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian. Akan tetapi biaya karena memberikan pelayanan tambahan, akan menimbulkan pengurangan keuntungan mungkin sampai di bawah tingkat yang dapat diterima.

Kompenen Sistem Antrian

Ada tiga komponen dalam sistem antrian, yaitu:

1.      Kedatangan
      Komponen ini sering disebut juga dengan proses input. Proses input meliputi calling population atau sumber kedatangan dan terjadinya merupakan suatu variabel yang bersifat acak. Variabel acak adalah suatu variabel yang nilainya bisa berapa saja sebagai hasil dari percobaan acak. Variabel acak dapat berupa diskrit atau  kontinu.

2.      Pelayan

Mekanisme pelayanan dapat terdiri dari satu atau lebih pelayan maupun fasilitas pelayanan yang diberikan. Biasanya, fasilitas pelayanan tersebut disebut juga dengan saluran atau channel. Contohnya, alfamart memiliki satu tempat untuk pembayaran.

3.      Antrian

Faktor penting dari timbulnya antrian adalah sifat kedatangan dan proses layanan. Jika tidak ada antrian, maka dapat dipastikan bahwa terdapat pelayanan yang menganggur atau fasilitas pelayanan yang berlebih.

Penentu antrian lain yang penting adalah disiplin antri. Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengantri. Menurut Siagian (1987), adapun bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan, yaitu :

•       First in First Out (FIFO) atau First Come Fisrt Served (FCFS), yang artinya pelanggan  yang  lebih dulu datang akan lebih dulu mendapatkan pelayanan.

• Last In First Out (LIFO) atau Last Come First Served (LCFS), artinya pelanggan yang datang terakhir bisa mendapatkan pelayanan terlebih dahulu, atau yang lebih dahulu keluar adalah yang terakhir datang.

• Service In Random Order (SIRO), artinya pelayanan diberikan tidak berdasarkan urutan kedatangan, melainkan dilakukan secara random.

• Priority Service (PS), artinya mereka yang mempunyai prioritas lebih tinggi yang akan terlebih dahulu diberikan pelayanan, dan mereka yang memiliki prioritas rendah akan mendapatkan pelayanan berikutnya, meskipun datang lebih awal.

Struktur Antrian

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian :

1.      Single Channel – Single Phase
Single Channel berarti satu saluran atau satu jalur dan Single Phase berarti satu pelayanan. Maksudnya adalah hanya ada satu jalur yang memasuki sistem pelayanan atau hanya ada satu fasilitas pelayanan yang diberikan. Contohnya: toko kue

2.      Single Channel – Multi Phase

 Berarti satu saluran ada dua atau lebih pelayanan. Contohnya: tempat pencucian mobil.

3.      Multi Channel – Single Phase
Sistem Multi Channel – Single Phase terjadi kapan saja di mana ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Contohnya: supermarket. 

4.      Multi Channel – Multi Phase
Sistem Multi Channel – Multi Phase berarti ada beberapa fasilitas pelayanan dalam banyak jalur atau melalui beberapa tahapan.Contohnya: pelayanan kepada pasien di rumah sakit mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. 

 

Mekanisme Pelayanan

Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu :

1.      Tersedianya pelayanan

Mekanisme pelayanan tidak selalu tersedia untuk setiap saat. Misalnya toko kue, pelayanan hanya dibuka pada waktu pagi sampai sore hari saja dan tutup pada malam hari. Sehingga pada saat toko ditutup, mekanisme pelayanan terhenti dan petugas pelayanan istirahat.

2.      Kapasitas pelayanan

            Kapasitas dari mekanisme pelayanan diukur berdasarkan jumlah langganan yang dapat dilayani secara bersama. Oleh karena itu, fasilitas pelayanan dapat memiliki satu atau lebih saluran. Fasilitas yang mempunyai satu saluran disebut saluran tunggal atau sistem pelayanan tunggal dan fasilitas yang mempunyai lebih dari satu saluran disebut saluran ganda atau pelayanan ganda.

3.      Karakteristik waktu pelayanan

            Lamanya pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk melayani seorang langganan atau satu – satuan. Ini harus dinyatakan secara pasti. Umumnya dan untuk keperluan analisis, waktu pelayanan dianggap sebagai variabel acak yang terpencar secara bebas dan sama serta tidak tergantung pada waktu pertibaan (Siagian, 1987).

Perilaku Biaya Antrian

Dalam sistem antrian ada dua jenis biaya yang timbul, yaitu biaya karena orang mengantri atau dengan menambah fasilitas layanan. Biaya yang terjadi karena orang mengantri adalah berupa waktu yang hilang karena menunggu. Sementara biaya menambah fasilitas layanan berupa penambahan fasilitas layanan serta gaji tenaga kerja yang memberi pelayanan.

Suatu cara untuk mengevaluasi sebuah fasilitas pelayanan adalah dengan melihat biaya total yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan.

Manfaat Antrian

Secara umum adapun manfaat antri diantaranya adalah:

• meminimalkan biaya total, yaitu biaya karena mengantri dan biaya karena menambah fasilitas layanan
• Antrian membuat konsumen tidak perlu berbaris menunggu untuk dilayani dan memberikan kepuasan serta kenyamanan kepada konsumen.
• Antrian dapat menjadikan kinerja karyawan lebih efisien di bidangnya masing-masing.

Sumber

https://sites.google.com/site/operasiproduksi/teori-antrian

https://irnasianipar.wordpress.com/2014/12/04/pengertian-teori-antrian/

http://shiftindonesia.com/memahami-teori-antrian/